通渭县人民医院着力改善就医感受持续提升患者体验

近年来，通渭县人民医院始终坚持党建引领，围绕“争创人民满意医院”的发展目标，通过一系列惠民生、暖民心的服务举措，着力改善医疗服务，提升患者就医感受，以解决群众就医烦心事的“小切口”，撬动改善患者就医体验的“大民生”。

解决“四难问题”，提供优质服务。

医院以人本位医疗服务为中心，将解决患者的所需所盼作为工作的努力方向，以解决老百姓看病就医的实际困难为工作的着力点，切合实际，竭尽所能，努力使医院的各项工作给老百姓带来尽可能的实惠。一是解决“门难进”的问题。大力倡导“一张笑脸相迎”“三米内问候”“主动让路”等行为，让患者从内心深处感受到医护人员时时刻刻都在关心他、关注他。二是解决“病难诊”的问题。大力推行“两转”服务，即后勤管理围绕临床一线转。医院开通微信公众平台线上挂号、缴费、查询报告等服务，并在每个医生诊室安装了网上收费设施，患者在医生开具检查或药品后，直接在医生诊室网上完成缴费，较少来回跑路，同时增设1个结算窗口、2个挂号窗口，优化异地备案流程、实施24小时现场报销、床旁代办结算等便民措施，新增5台自助胶片、报告单打印机、5台自助挂号缴费机、24小时自助购物机、轮椅、陪护床、充电宝等便民设施，辅助检查候诊区设有候诊呼叫系统、缓解候诊时间长的问题，门诊大厅各楼层配备导医，积极动员窗口科室寻找优化服务的举措，设身处地，换位思考，时时处处为患者和群众着想，通过一点一滴的改变提升病人的满意度，将医院优质服务品牌擦得更亮。三是解决“脸难看”的问题。大力开展主动和患者交朋友，打破惯性思维，及时按照患者需求，提供帮助和服务，在全院上下形成了“要我服务”向“我要服务”转变的良好格局。四是大力解决“话难说”的问题。患者服务部和纠纷办注重与患者沟通交流，完善医疗纠纷处理机制，明确医疗纠纷处理流程、内部责任追究流程等，力争使医疗纠纷消灭于萌芽状态。患者服务部和纠纷办专门负责患者投诉，打通了投诉渠道梗阻、投诉渠道不畅，做到事事有回音，件件有结果。

开展“三评活动”，实现群众满意。

一是围绕质量评医护。通过“背靠背”的方式，由医院向患者发放“亲情卡”（标有联系部门和电话）、拨打回访电话、发放问卷调查表等方式，让患者对医护人员进行评价。做到六个到位，想到位、说到位、做到位、写到位、查到位、改到位，今年1-6月科室共收到锦旗27面、感谢信2份、鲜花一束，发放礼品248份，满意度问卷调查表4688份、帮助患者解决各种困难210件、医生电话回访6327人次，护士电话回访7708人次。患者服务部通过每天下科室走进病房了解患者在就医过程中的意见建议，科室对出院患者3日内进行电话回访，了解其患者出院后的康复情况等，患者服务部对出院患者的电话回访意见和建议反馈医院各科室，促使全院主动工作，主动服务，提高服务质量。医院秉承“以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。”的服务宗旨，点亮患者通往健康的道路。二是围绕管理评班子。每月召开一次考核会，组织职工代表对领导班子进行测评；同时，开展“我为医院提条好建议”活动，倡导职工对医院领导班子提一条以上意见建议，今年已累计收到针对领导班子的意见建议13条，针对班子成员的意见建议7条。三是围绕服务评医院。通过每季度召开一次医患沟通座谈会，由患者及家属对医院的服务质量、诊疗水平、日常管理等作出评价。同时，聘请10名社会监督员开展明察暗访，随时进行监督。从患者及家属、社会监督员反馈情况看，群众对医院的满意度在95.3%以上。

实施“三化工程”，营造优美环境。

一是实施绿化工程。院内绿化占到占地面积的41.3%，营造良好的就医环境，医院大力开展“我为医院增添一点绿”活动，动员全院职工人人行动，从自我做起，从自己所在的科室做起，在科室、病房、楼道走廊等场所养花860盆。二是实施美化工程。在所有楼道走廊悬挂贴近患者生活的摄影、健康宣教图片和格言警句980余幅，着力为患者创造温馨之“家”三是实施亮化工程。医院实施“亮化、美化、绿化、标识化、功能完善化”行动，特别为方便患者就医完善各类标识标牌，各楼道安装声控灯等。

注重“三个规范”，创建优良秩序。

一是规范内部管理。以医德医风专项提升整治活动为契机，重点从医疗质量、医疗安全、后勤保障、考勤纪律等方面入手完善了各项管理制度，并严格执行，使人人心中装有制度，人人都能遵守制度。二是规范办事流程。积极推行导诊服务，在门诊大厅设立导医台，配备13名专职人员，为就诊群众提供导诊和咨询服务，简化办事程序，在醒目位置设置了城乡医疗保险办理流程图等，实行当场办结制。三是规范执业行为。实行病历考核制度，进一步规范医疗文书的书写；推行处方点评制度，杜绝医生开大处方、开人情处方、开搭车药品，减轻患者的就医负担；加强医德医风教育，坚决制止“吃拿卡要”、收受“红包”等违规行为，有效控制不合理用药、医疗费用不合理增长，规范医疗行为，改善服务态度，改进医疗质量安全，不断净化医疗环境，提升人民群众的健康获得感。“改善就医感受、提升患者体验”只有进行时，没有完成时，通渭县人民医院将继续坚持人民至上、生命至上，不断提升医疗服务质量和服务水平，以更加优质、高效的医疗服务，切实增强人民群众就医获得感、幸福感、安全感，以一件件暖心实事、一项项便民服务、一个个创新举措的实际行动，努力为患者提供有情怀、有温度的医疗服务，力争当好群众健康的“守护人”。